Regelmatig de behoeften van klanten peilen is iets wat Peggy Smeets, directeur Thuisdiensten van Incluzio, waar Cordaan Thuisdiensten onderdeel van uitmaakt, belangrijk vindt. ‘Sommige gemeenten vragen ons om een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Maar we doen het ook uit eigen beweging om te weten wat onze klanten van de dienstverlening vinden.’ Het onderzoek levert essentiële punten op om de dienstverlening van Cordaan Thuisdiensten verder te verbeteren. Dat is bijvoorbeeld gebeurd met een verbeterpunt uit het onderzoek in het jaar 2019: vlot en duidelijk antwoord krijgen op vragen, problemen of klachten. De resultaten van het recente onderzoek wijzen uit dat er op dit vlak een flinke stap is gezet.
Actueel
Tweejaarlijks onderzoek: klanten zijn zeer tevreden over de thuishulp
10/02/2022
‘Het is fijn om hulp te hebben bij huishoudelijke klussen die ik zelf niet meer zo goed kan.’ Het is een van de vele positieve reacties in het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van Cordaan Thuisdiensten. En tevreden zijn klanten over de dienstverlening. Waar de organisatie als geheel nog een 7,1 als rapportcijfer krijgt, rolt er voor de thuishulpen zelfs een 8,3 uit. Een ander opvallende conclusie is de hoge respons op het onderzoek. Ruim vier op de tien klanten van Cordaan Thuisdiensten hebben hun mening gegeven.
Langer zelfstandig thuis blijven wonen
Ook een andere conclusie springt eruit. Zo is maar liefst 81% van de klanten het eens met de stelling dat zijn dankzij hun thuishulp langer in hun eigen huis kunnen blijven wonen. Klanten vinden dat thuishulpen netjes omgaan met hun spullen. Huishoudelijke hulpen houden zich ook goed aan de gemaakte afspraken en gaan op een prettige manier met hen om. ‘Waar hulpen heel goed in zijn is in het hart hebben voor hun klanten. Hoeveel gedoe er ook is in hun privéleven: de klant staat altijd op nummer één’, is het compliment dat Peggy heeft voor alle thuishulpen.
Personeelskrapte
Hoge scores rollen eruit: 7,1 voor de organisatie, 8,3 voor de thuishulpen, waar de helft van de klanten zelfs een 9 of een 10 uitdeelt. Die cijfers krijgen nog meer betekenis in een tijd van schaars personeel. Door intensief in te zetten op werving kan Cordaan Thuisdiensten nog altijd de personele bezetting over het algemeen goed rond krijgen. Maar, zegt Peggy, ‘ook onze klanten ervaren dat wij weleens te maken hebben met personeelskrapte. We proberen altijd voor een zo goed mogelijke oplossing te zorgen. Maar ook wij ontkomen er niet aan dat er weleens een andere hulp moet invallen of dat we zelfs een weekje moeten overslaan.’
Spannende tijd
Ook corona heeft het huishoudelijke werk er voor de thuishulpen van Cordaan Thuisdiensten niet eenvoudiger op gemaakt. ‘Er was aan de ene kant wel wat geregel. We konden niet altijd de dienstverlening leveren die we wilden leveren, doordat wij ook met zieken te maken hadden. Voor beiden was het een spannende tijd. Hulpen wist ook niet wat ze achter de voordeur zouden aantreffen. Aan de andere kant zag je ook dat de hulp in coronatijd vaak de enige was die bij een klant over de vloer kwam. Misschien is de klant hierdoor de hulp juist nog meer gaan waarderen.’
Het onderzoeksrapport - onafhankelijk uitgevoerd door Bosscher & De Witte - laat goed zien waarom thuishulp zo belangrijk is. Een paar quotes van klanten: ‘Ik ben heel blij met Cordaan Thuisdiensten. Zo kan ik nog lang in mijn huis blijven wonen.’ ‘Ik word altijd prima te woord gestaan en goed geholpen.’ ‘Ze denken mee om alles goed te regelen.’ ’Ik heb een goede vaste hulp. Zij begrijpt mij en maakt goed schoon.’
Activeren van klanten
Naast de vele loftuitingen ziet Cordaan Thuisdiensten ook na dit onderzoek mogelijkheden om door te pakken. Met name het activeren van klanten staat hoog genoteerd. Peggy: ‘Daar gaan we nu de focus op richten, om de klanten te stimuleren iets in het huishouden te doen wat hij of zij nog wél kan of om naar buiten te gaan. Dat vinden we heel belangrijk. Niet dat de hulp gaat wandelen met een klant, maar wel dat je een klant aanzet om toch te proberen naar buiten te gaan voor een ommetje of een boodschap. Ja, daar speelt een thuishulp een grote rol in. Klant en hulp hebben nu eenmaal een sterke band. De thuishulp is vaak de enige stabiele factor in het leven van een klant. Daarom is die klant eerder bereid om iets aan te nemen van zijn of haar thuishulp.’
Klik hier voor de onderzoeksresultaten op een rij.